Assistenza Tecnica

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Accesso al Servizio

Il Servizio di Assistenza è riservato ai Clienti in possesso di almeno una licenza Editor


Il Servizio di Assistenza Tecnica di Progea è composto da tecnici esperti altamente qualificati, in costante collegamento con il team di sviluppatori del reparto di Progea. Per garantire un servizio efficace a tutti gli utenti, l’utilizzo del supporto è regolamentato da precise procedure.
I Clienti, utilizzatori di Movicon che accedono al servizio, dovrebbero quindi essere sempre informati sulle procedure del Servizio di Supporto Tecnico, e collaborare nell’interesse di tutti affinché tali procedure vengano rispettate.


Tabella Servizi

Servizio Clienti NO DEV DEV SA TCK
Web Forum
Web Support Portal
Support Downloads
Assistenza Tecnica via E-Mail
Assistenza Tecnica Telefonica
Assistenza con Accesso Remoto
Assistenza Prioritaria
Aggiornamenti Licenza Editor
  • NO DEV = Utenti senza licenza di sviluppo (Editor)
  • DEV = Utenti con licenza di sviluppo (Editor) e con ultimo acquisto entro 12 mesi.
  • SA = Utenti con Contratto Assistenza (Service Agreement SA) in corso di validità.
  • TCK = Utenti con ticket Pay Per Incident.
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    Assistenza E-mail

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Il Servizio di Assistenza E-mail prevede l’accesso a tutti gli utenti Movicon attraverso l’apertura di un Ticket. Ogni Ticket è tracciato e registrato nel sistema automatizzato di Gestione Assistenze.

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    Assistenza Telefonica

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Il Servizio “Help Desk” di Assistenza Telefonica richiede la sottoscrizione di un Canone di servizio a pagamento, pertanto è regolamentato da apposite procedure.

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    Pay per Incident

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Gli Utenti Finali (End User) o tutti coloro che non hanno acquistato una Licenza Editor e non hanno sottoscritto il Contratto di Assistenza possono, se lo desiderano, accedere al servizio utilizzando la formula Pay Per Incident.

  • Tenere a portata di mano il numero di serie della licenza Editor acquistata.
  • Leggere sempre prima la documentazione tecnica.
  • Mettere in condizioni il tecnico di capire il problema che si intende segnalare, indicando come riprodurlo.
  • Preparare eventualmente, se necessario, un esempio isolato su come riprodurre il problema.
  • Ricordare sempre che il Servizio di Assistenza è preposto alla risoluzione dei problemi e non per fare Corsi di Formazione “on line”.
  • Confidiamo sulla comprensione e collaborazione degli utenti, in quanto il corretto utilizzo del servizio è a beneficio di tutti.

Il servizio di assistenza gratuita è erogato solo tramite Email, ed è valido esclusivamente per i clienti che hanno acquistato almeno una licenza Editor.

  • Ogni cliente, all’acquisto di una licenza Editor (DEV), riceve gratuitamente 5 ore di servizio annuali, da utilizzarsi solo con “Tickets Email” illimitati ma entro il tempo totale stabilito. Il numero di ore di servizio impiegate ed il numero di Tickets utilizzati è sempre visionabile nell’Area Riservata del cliente, sul sito Progea, previa registrazione.
  • I clienti che non hanno diritto al Servizio di Assistenza Gratuita (es. non acquistano più da almeno 12 mesi oppure i clienti sprovvisti di licenza Editor) possono comunque acquistare i “Tickets” per l’accesso al Servizio contattando l’ufficio commerciale Progea.
  • In caso di apertura di un “case” legato alla segnalazione di un problema di prodotto in produzione (bug), non verrà applicato nè addebitato nessun conteggio di tempo per il Ticket.

L’accesso Help Desk di Assistenza Telefonica è acquistabile opzionalmente, sempre comunque in riferimento all’acquisto o al possesso di almeno una licenza di sviluppo (Editor) di Movicon.

  • Il servizio è gestito direttamente dai tecnici Progea, altamente qualificati al supporto e all’assistenza sui prodotti software Progea, mediante un numero di accesso diretto con linee telefoniche dedicate (Hot line) negli orari di ufficio.
  • Il servizio di Assistenza telefonica è acquistabile separatamente da qualsiasi altra fornitura, ma è sempre subordinato al regolare possesso di una licenza di Sviluppo (Editor).
  • L’accesso all’Help Desk prevede la sottoscrizione di un contratto di assistenza che viene stipulato annualmente, e che prevede la fornitura di un totale annuale di 20 ore di servizio, con numero di Ticket illimitato.
  • Questo servizio include anche l’upgrade della licenza Editor acquistata, nell’ambito del periodo di validità del contratto.
  • Anche l’accesso all’Help Desk Telefonico segue le procedure di tracciabilità secondo le quali ogni assistenza viene identificata da un numero di case e da tutti i parametri del richiedente, tecnico incaricato, data di apertura e data di chiusura.
  • Nel caso in cui il cliente raggiunga o superi il limite di ore previste dal contratto, potrà rinnovare il servizio secondo il listino in vigore.

L’accesso al servizio Help Desk di assistenza telefonica può avvenire anche senza la stipula di un contratto, secondo la modalità “on demand” o “ pay per incident”, pre-acquistando uno o più tickets Help Desk.

  • L’acquisto dei Tikets Help Desk permette al cliente di acquistare l’accesso al servizio di assistenza telefonica qualora lo ritenga opportuno, anche per singolo “case”.
  • Questa soluzione prevede infatti che il cliente acquisti uno o più Tickets, che hanno validità annuale, per utilizzarli solo quando necessario, senza quindi sottoscrivere un contratto di assistenza.
  • I Tickets definiscono e tracciano il servizio di Assistenza. Ogni richiesta di assistenza determina l’apertura di un “Case” (identificato, tracciato e numerato), che viene registrato dal tecnico al momento della richiesta. Ogni “Case” viene tracciato dalla sua data di apertura alla sua data di chiusura, descrivendo i dettagli del suo percorso.
  • Quando il cliente ha risolto il problema, il “Case” viene chiuso e viene quindi consumato il “ticket”. Dalla presa in consegna del problema fino alla sua risoluzione, il tecnico incaricato si prenderà cura della richiesta dedicandovi il tempo necessario a processare il caso.
  • Ogni Cliente ha a disposizione un quantitativo di ore di servizio, a prescindere da quanti “Ticket” apre. Il Servizio quindi conteggia il quantitativo di tempo effettivamente impiegato, a prescindere dal numero di Ticket aperti.

Help desk

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Supporto Italia
Help Desk
+39 059 45 42 24
Tutti i giorni lavorativi dalle:
8:30 – 12:00 e 14:00 – 17:30
Servizio in lingua Italiano

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Supporto Estero
Help Desk
+41 91 96 76610
Tutti i giorni lavorativi dalle:
8:30 – 12:30 e 13:30 – 17:30
Servizio in lingua Inglese

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Supporto Germania
Help Desk
+09001-776432*
Tutti i giorni lavorativi dalle:
8:30 – 12:00 e 13:00 – 17:00
Servizio in lingua Tedesca
*Kostenpflichtig: 1,49EUR/Min
aus dem deutschen Festnetz,
Handytarife können abweiche