Technischer Support

Progea bevorzugt die Nutzung des Internet für den Kundensupport. Per E-Mail können wir Informationen schnell überallhin kommunizieren. Das Support-Team wird Ihnen innerhalb von 24 Stunden antworten.

Das "Support-Anforderungsformular" stellt sicher, dass Sie uns alle Informationen mitteilen , die wir benötigen um das Problem zu lokalisieren und zu lösen. Unser "Hotline-Programm" wurde entworfen, um Kunden zu helfen, die unmittelbare Antworten zu dringenden Fragen benötigen. Über die Hilfsoptionen sind Sie in der Lage, direkt mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen. Wenn Sie das Support-Team direkt kontaktieren möchten, informieren Sie sich bitte über den Zugang zu unserem Online-Support.

Wie können Sie Technical-Support- erhalten:

1. Web Support

Alle Movicon-Entwickler können den Technical Support Web Service nutzen. Benutzer, die eine Editor-Lizenz erworben haben, bekommen automatisch ab dem Kaufdatum ein Jahr Technical Support.

• Support Formular

• Support Center

2. Support Hot Line

 Zugang auf die Hot Line wird nur den abonnierten Benutzern gewährt.
The support team is available from Monday to Friday during the normal office working time.

  Wie funktioniert der Technical Support Service:

Um einen besseren Service für alle Nutzer sicherzustellen, empfiehlt Progea, dass Sie die in unserer Website verfügbaren Dienste nutzen, bevor Sie Ihre Anfrage an das Progea Support-Team senden. Wenn Sie die Lösung für Ihr Problem nicht unter den FAQs, Vorschlägen, Tips und Beispielen finden und das Technical-Support-Team direkt kontaktieren wollen, lesen Sie bitte die unten angegebenen Informationen, die erklären, wie dieser Service von Progea geregelt wird.

  Öffnen eines "Case" (Falls)

Jede Support-Anfrage wird verfolgt und in der Support-Datenbank registriert.
Jedem angegebenen Problem wird eine Case ID Nummer zugewiesen. Die zugewiesene ID-Nummer wird während des ganzen Unterstützungsdienstes erhalten bleiben, bis das Problem gehoben wird. Die Öffnung eines neuen Falls für jeden dazu berechtigten Benutzer erfolgt entweder durch Ausfüllen des Formulars zur Support-Anfrage, oder über Telefon (für jene Benutzer, die Zugang auf die Hot Line haben).

 

  Zuordung der "Priorität"

Wenn Sie einen “Case” für Technical Support öffnen, müssen Sie die Prioritätsebene angeben.

Die Prioritätsebene wird anschließend von unseren Technickern analysiert, bestätigt oder modifiziert.

 

 

Priorität	Situation	Antwortzeit
Höchste Priorität	Das System ist blockiert und für das Problem gibt es kein Workaround. Die Aktivität und/oder Produktion wurden stillgelegt.	Sofortige Antwort innerhalb 4 Stunden.
Mittlere Priorität	Das System funktioniert mit nicht-kritischen Fehlern oder funktioniert nicht richtig. Es gibt dafür Workarounds oder alternative Lösungen zur Verfügung. Die Produktion oder Aktivität sind nicht verhindert oder gefährdet.	Antwort innerhalb 16 Stunden.
Niedrige Priorität	Das System hat kleinere Probleme und der normale Betrieb wird von ihnen nicht gestört, oder diese Probleme beziehen sich nur auf sekundäre funktionen.	Antwort innerhalb 3 Tagen.
Support Mitteilung	Anfrage für Verbesserung, Fehler in der Dokumentation, Funktionen, deren Arbeitsweise nicht wie erwartet ausgeführt wird, allgemeine Anfragen.	Antwort innerhalb 5 Tagen.

 

 

 

  Abschluß des "Case"

Der Case wird offen bleiben und solange weiter verfolgt, bis das Problem tatsächlich gelöst wird. Der Abschluß des Falls wird immer an den Benutzer per E-mail mitgeteilt.