Come
accedere al Servizio Assistenza:
1. Assistenza via Web
Tutti gli sviluppatori Movicon possono
utilizzare il Supporto Tecnico via web. Gli
utenti hanno diritto al servizio dopo l'acquisto
della licenza Editor e fino ad un anno
dall'ultimo acquisto.
2. Assistenza Telefonica Hot Line
Hanno accesso al Supporto Telefonico tutti gli
utenti che hanno sottoscritto il Canone di
abbonamento.
dalle
08:30 alle 12:00
dalle 14:00 alle 17.30
Come viene gestita l'assistenza:
Per garantire a tutti un servizio migliore, Progea
raccomanda l'utilizzo dei
servizi
disponibili in questo sito prima di inviare le richieste al
supporto tecnico. In questo sito infatti troverete
le risposte alle domande più comuni, consigli,
suggerimenti ed esempi. Molto probabilmente c'è già
la risposta che state cercando.
Se tuttavia desideraste mettervi in contatto con il
nostro Servizio Assistenza, occorre tenere presente
come l'accesso al Servizio è regolato da Progea.
Apertura di un "Case"
Ogni richiesta di assistenza è tracciata e
registrata nel Database dei tecnici
dell'Assistenza.
Ad ogni problema segnalato viene attribuito un
"Numero ID" progressivo, definito "Case".
Questo numero rimarrà assegnato per tutta la
durata fino alla risoluzione del problema.
L'apertura di un "Case" avviene,
per tutti gli utenti aventi diritto, attraverso
la compilazione del Form di
Richiesta Assistenza
oppure tramite richiesta telefonica (per
gli utenti aventi accesso all'Hot Line).
Assegnazione della "Priorità"
Aprendo un "case" di assistenza, è necessario
specificare il livello di priorità richiesto. Il
livello di priorità sarà comunque esaminato e
confermato o modificato dai tecnici Progea.
|
Priorità |
Situazione |
Tempi di risposta |
|
Priorità Massima |
Il sistema è bloccato e non ci sono
work-around, le attività e/o la produzione
sono bloccate.
|
Presa in consegna immediata, risposta entro
4 ore.
|
|
Priorità Media |
Il sistema ha problemi di funzionamento
non critici oppure non opera
correttamente.
Esistono dei work-around o
soluzioni alternative.
La produzione
o le attività non sono bloccate e/o a
rischio.
|
Risposta entro 16 ore |
|
Priorità Bassa |
Il sistema ha problemi minori che non
pregiudicano il funzionamento o sono
relativi a funzioni secondarie. |
Risposta entro 3 gg. |
|
Segnalazioni
|
Richieste di miglioramenti, errori nella
documentazione, funzionalità diverse da
quanto riportato nella documentazione,
domande generiche. |
Risposta entro 5 gg. |
Chiusura del "Case"
Il "Case" rimarrà aperto e sarà gestito fino a
risoluzione certa del problema. La chiusura del
"case" sarà sempre comunicata al cliente per
e-mail.
Il Servizio Assistenza Clienti si avvale di tecnici
Progea competenti e qualificati, in grado di fornire
tutte le risposte alle vostre domande. La
professionalità e la competenza del Team del
Supporto, unita alla disponibilità del reparto
Ricerca & Sviluppo che sviluppa il prodotto
garantisce l'utente sulla certezza della soluzione a
qualunque problema esposto.
L'esperienza di Progea nel campo applicativo
consente di capire immediatamente le esigenze del
cliente e di andare oltre il semplice servizio di
supporto sul programma, suggerendo soluzioni ai
problemi applicativi, scorciatoie e quindi svolgendo
anche, per quanto possibile e se richiesto, un
servizio di consulenza sull'applicazione.