Customer Support Services

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Technischer Support

Der technische Support ist den Kunden mit mindestens einer Entwicklungslizenz vorbehalten.


Hochqualifizierte Techniker arbeiten Seite an Seite mit dem Entwicklerteam der F&E-Abteilung. Für den besten Service wird der Support anhand von speziellen Verfahren abgewickelt. Die Movicon-Kunden, die den Support in Anspruch nehmen, sollten mit den Supportverfahren vertraut sein und die Supportrichtlinien einhalten.


Table of Services

Serices NO DEV DEV SA TCK
Web Forum
Web Support Portal
Support Downloads
Support via E-Mail
Support via Direct Phone
Support with Remote Desk
Priority Support
Editor Updates
  • NO DEV = Users without Development License (Editor)
  • DEV = Users with Development License (Editor) and latest purchase within 12 months.
  • SA = Users with a valid Service Agreement (SA).
  • TCK = Users with a ticket „Pay Per Incident“.

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Der E-Mail-Support steht allen Movicon-Anwendern offen. Dabei wird jeweils ein Ticket angelegt. Jedes Ticket wird rückverfolgt und im Supportsystem registriert.

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Der telefonische Support (Helpdesk) ist mit einer Supportgebühr verbunden und durch jeweils regionale Supportkonditionen geregelt.

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Die Endanwender oder all jene, die keine Entwicklungslizenz besitzen bzw. keinen Supportvertrag unterzeichnet haben, können den Support mit der Formel „Pay Per Incident“ in Anspruch nehmen.

  • Halten Sie bitte die Seriennummer Ihrer Entwicklungslizenz bereit.
  • Lesen Sie bitte zuvor die technischen Unterlagen.
  • Stellen Sie sicher, dass der Techniker Ihr Problem verstehen kann und es rückzuverfolgen bzw. zu reproduzieren imstande ist.
  • Bereiten Sie gegebenenfalls ein einzelnes Beispiel für die Reproduktion des Problems vor.
  • Denken Sie immer daran, dass der Support Probleme löst und keine Online-Schulung erbringt.
  • Wir vertrauen auf Ihr Verständnis und auf Ihre Zusammenarbeit. Eine korrekte Inanspruchnahme des Supports ist zum Vorteil aller.

Der kostenlose Support wird nur per E-Mail erbracht. Er kann ausschließlich von Kunden mit mindestens einer Entwicklungslizenz in Anspruch genommen werden.

  • Jeder Kunde erhält beim Kauf einer Entwicklungslizenz (DEV) jährlich 5 kostenlose Support-Stunden. Diese können anhand von unbegrenzten E-Mail-Tickets in Anspruch genommen werden, jedoch nur bis zur vorgesehenen Ablauffrist.
  • In die Anzahl der beanspruchten Support-Stunden und in die Anzahl der angelegten Tickets kann im Progea-Kundenbereich eingesehen werden. Kunden, die keinen Anspruch auf den kostenlosen Support haben (keine Einkäufe seit über 12 Monaten oder keine Entwicklungslizenz) können „Support-Tickets“ bei Progea kaufen.
  • Im Falle eines Support-Falls im Zusammenhang mit Produktfehlern (Bugs) wird keine Ticket-Zeit angerechnet.

Der telefonische Support (Helpdesk) kann separat gekauft werden, unterliegt jedoch immer dem Besitz einer Movicon-Entwicklungslizenz.

  • Die hochqualifizierten, auf die Software-Produkte von Progea spezialisierten Techniker erbringen den Support über eigene Hotlines während der Bürozeiten.ì
  • Für die Inanspruchnahme des telefonischen Supports muss ein Jahres-Support-Vertrag unterzeichnet werden.
  • Dieser sieht insgesamt 20 Support-Stunden bei unbegrenzter Ticketanzahl vor.
  • Dieser Support umfasst auch das Upgrade der erworbenen Entwicklungslizenz während der Vertragsdauer.
  • Jede Support-Leistung wird mit einer Fall-Nummer und mit den Daten des Antragstellenden, des beauftragten Technikers sowie mit dem Datum der Ticketanlegung und der Ticketschließung identifiziert.
  • Sollte der Kunde die vertraglich vorgesehenen Stunden erreichen oder überschreiten, kann er den Vertrag gemäß geltender Preisliste erneuern.

Die Inanspruchnahme des telefonischen Supports (Helpdesk) kann auch ohne Vertragsabschluss erfolgen. Diese Auf-Abruf-Formel, „Pay per Incident“ genannt, sieht den Vorkauf eines oder mehrerer Helpdesk-Tickets vor.

  • Durch den Kauf dieser Helpdesk-Tickets kann der Kunde den telefonischen Support bei Bedarf in Anspruch nehmen, auch für einen einzelnen Fall.
  • Diese Tickets sind für 1 Jahr gültig und sehen keinen Support-Vertrag vor.
  • Über die Tickets kann der Support identifiziert und rückverfolgt werden. Jede Support-Anfrage leitet einen Support-Fall ein, der mit den Daten identifiziert, nummeriert und registriert wird. Jeder Fall wird ab dem Datum der Anlegung bis zur Schließung mit Beschreibung des Verlaufs rückverfolgt.
  • Nach der Lösung des Problems wird der Fall abgeschlossen.
  • Das Ticket ist damit aufgebraucht. Von der Einleitung bis zur Lösung bearbeitet der beauftragte Techniker den Fall. Jedem Kunden steht eine bestimmte Anzahl an Support-Stunden zur Verfügung, unabhängig davon, wie viele Tickets angelegt werden. Der Support berechnet die effektiv aufgebrachte Zeit.

Telefonischer Support

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Support in Italien
Help Desk +39 059 45 42 24
An Werktagen von:
8:30 – 12:00 Uhr und von 14:00 – 17:30
Support in italienischer Sprache

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Support im Ausland
Help Desk +41 91 96 76610
An Werktagen von:
8:30 – 12:30 Uhr und von 13:30 – 17:30
Support in englischer Sprache

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Support in Deutschland
Help Desk: +09001-776432*
An Werktagen von:
8:30 – 12:00 Uhr und von 13:00 – 17:00
Support in deutscher Sprache
*Ohne lizenzierten Editor kostenpflichtig: 1,49 EUR/Min aus dem deutschen
Festnetz, Handytarife können abweichen.